[휴먼에이드포스트] SK텔레콤(대표이사 사장 박정호)이 고객센터 상담서비스에 AI 보이스봇(Voicebot) 기능을 도입하는 등 인공지능(AI) 기술을 적용해 고객 편의성 확대에 나선다고 29일 밝혔다.
SKT는 △AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 새롭게 도입하고 △기존의 챗봇(Chatbot) 서비스 범위를 확대하는 한편 △인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 고객 안내 및 상담 업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 자체 보유한 AI 기술을 대폭 접목할 예정이다.
이로써 시간에 구애받지 않고 24시간 고객 상담이 가능한 고객센터 시스템이 구축돼 고객 편의성을 높이는 것은 물론 기존 상담 직원을 전문적인 업무에 투입해 상담 효율성을 대폭 높이는 등 사람과 AI 로봇이 함께 고객에게 상담서비스를 제공하는 본격적인 AI 고객센터 시대를 열 것으로 기대된다.
SKT는 고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇(Voicebot) 서비스인 '말로 하는 AI상담'을 통신업계 최초로 16일부터 수도권 고객센터에 정식으로 선보인 데 이어 30일부터 전국으로 확대할 예정이다.
'말로 하는 AI상담'은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.
고객이 고객센터에 전화해 '말로 하는 AI 상담'을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움 없이 문의 내용을 말하면 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내해 고객이 궁금한 내용을 빠르고 쉽게 해결하는 한편 24시간 상담도 가능해져 고객 편의성을 크게 향상시킬 것으로 기대된다.
SKT는 말로 하는 AI 상담 서비스를 위해 수개월간 회사 내부 시범 운영을 통해 서비스를 정교화해 왔다. SKT는 현재 보이스봇이 요금 확인, 데이터 선물/리필하기, 부가서비스 가입/해지, 청구서 변경/재발급 등 100여개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했으며 앞으로도 보이스봇이 제공하는 상담 업무를 지속적으로 확대할 계획이라고 밝혔다.
