KB국민은행, 상담원·고객 편리 '일석이조' STT·TA 시스템 오픈
KB국민은행, 상담원·고객 편리 '일석이조' STT·TA 시스템 오픈
  • 이민정 기자
  • 승인 2023.03.30 07:25
  • 댓글 1
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AI·빅데이터 기술 적용... Warning·인사이트·상담지원으로 구성
KB국민은행 여의도본점. ⓒ KB국민은행
KB국민은행 여의도본점. ⓒ KB국민은행

[휴먼에이드포스트] KB국민은행(은행장 이재근)은 AI(인공지능) 기술이 적용된 미래컨택센터 FCC STT·TA(이하 FCC STT·TA) 시스템을 오픈했다고 29일 밝혔다.

FCC STT·TA는 고객의 음성을 문자로 변환하고, AI와 데이터 분석 기술을 활용해 텍스트를 분석하는 시스템으로 Warning, 인사이트, 상담지원으로 구성된다.

먼저 Warning 시스템은 외부 이슈 탐지 및 고객센터 급상승 키워드를 감지해 내부의 영향도를 파악하고 해당 이슈에 대한 콜 통계, 고객의 긍정·부정 반응 등 현황을 분석한 이슈 리포트를 자동 생성한다. 또한 생성된 이슈 리포트는 유관부서에 이슈 발생 알람을 제공해 고객에 대한 빠르고 일관된 대응을 지원한다.

인사이트 시스템은 고객센터에서 접수한 일평균 10만 콜 상담데이터를 분석해 고객의 금융상품 및 서비스 문의, 불만사항 등을 도출하고 분석한 결과를 기반으로 심층 리포트를 생성한다. 이는 고객센터 업무 프로세스 개선, 금융상품 및 서비스 개선, 비대면 고객관리와 마케팅 등에 활용된다.

마지막으로 상담지원 시스템은 고객의 질문에서 의도를 파악한 후 최적의 답변을 상담원에게 제공하고, 상담 종료 후에는 상담 내용을 자동으로 요약해 입력한다.

국민은행 관계자는 이번 시스템 오픈을 통해 “FCC STT·TA(이하 FCC STT·TA) 시스템에서 생생한 고객 반응을 확인해 금융상품, 서비스 개선, 데이터 분석 기반의 고객관리가 편리해졌다"며 "향후 실시간 이슈 대응으로 고객의 불편사항을 즉각적으로 해소하는 등 고객 중심 서비스를 개선해 나갈 것”이라고 강조했다.


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장정미 2023-04-03 14:21:02
은행 서비스 개선으로 고객 만족도가 높아 진다면 좋겠습니다. 더 다양한 부분에서 적용 가능하겠네요. ㅋㅋㅋ